-
Чат-боты используют машинное обучение для выявления моделей общения. Благодаря постоянному взаимодействию с людьми они учатся подражать реальным разговорам и реагируют на устные или письменные запросы, помогая найти ответы. Поскольку чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ), то понимают язык, а не просто команды. Таким образом, после каждого диалога они становятся умнее. Стоит отметить, что помимо чат-ботов с ИИ, есть и те, которые работают на основе запрограммированных сценариев с множественным выбором, например, опция А ведет к опции B и так далее.
Какие чат боты бывают
Декларативные чат-боты, ориентированные на задания, — это программы единственного назначения, основной целью которых является выполнение одной функции. Используя правила, NLP и — в меньшей степени — технологию машинного обучения, они отвечают на запросы пользователей автоматически, но делают это в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно очень структурировано, с учетом специфики, поэтому в основном они используются для выполнения функций поддержки и обслуживания, например, в—интерактивных, полнофункциональных сервисах вопросов и ответов. Чат-боты, ориентированные на задания, могут отвечать на стандартные вопросы, например о часах работы, или выполнять простые операции без большого числа разных переменных. Несмотря на то, что в них используются принципы NLP для того, чтобы пользователи могли общаться с ними в режиме диалога, их возможности достаточно ограниченны. В настоящее время такие чат-боты являются наиболее распространенными.
Предиктивные чат-боты на основе данных, работающие в режиме диалога, часто называются виртуальными или цифровыми помощниками. Они обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями, чем чат-боты, ориентированные на задания. Эти чат-боты учитывают контекст и используют принципы понимания естественного языка (NLU), NLP и машинное обучение, чтобы обучаться в процессе работы. Они применяют предсказательные и аналитические способности для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Цифровые помощники могут изучать предпочтения пользователя’в течение времени, предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Они могут не только отслеживать данные и намерения, но и инициировать диалог. Примерами предиктивных чат-ботов, основанных на данных и ориентированных на потребителей, являются Siri от Apple’и Alexa от Amazon’.
Преимущества чат-ботов для компаний
Чат-боты повышают операционную эффективность и обеспечивают экономию для компаний, а для их заказчиков и сотрудников предлагают дополнительные услуги и повышают удобство. С их помощью компаниям становится проще реагировать на самые разные запросы заказчиков и решать их проблемы. Соответственно, уменьшается необходимость в операторах.
Чат-боты позволяют предприятиям как обеспечить необходимый масштаб бизнес-деятельности, так и более персонализированное и проактивное взаимодействие, что является важным конкурентным преимуществом. Так, например, силами одних только своих сотрудников компания может единовременно обслуживать лишь ограниченное число людей. Чтобы быть экономически эффективной, компании, которая рассчитывает в основном на возможности человека, приходится использовать стандартизированные модели, что ограничивает применение индивидуального подхода и превентивных мер.